1.23萬(wàn)，2.39萬(wàn)，3.34萬(wàn)，6.09萬(wàn)……這是國(guó)家稅務(wù)總局北京市昌平區(qū)稅務(wù)局自2021年至2024年逐年增長(zhǎng)的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線的合計(jì)工單量。

面對(duì)納稅人繳費(fèi)人日益增長(zhǎng)的涉稅訴求，如何進(jìn)一步提高工作效率？昌平區(qū)稅務(wù)局探索數(shù)字化基層稅費(fèi)治理，通過(guò)模型對(duì)工單進(jìn)行深度分析，洞察納稅人繳費(fèi)人深層次需求，推動(dòng)稅費(fèi)服務(wù)流程向“前置、主動(dòng)、定制化”持續(xù)躍遷，納稅人繳費(fèi)人問(wèn)題識(shí)別率、訴求辦理質(zhì)效大幅提升，曾常年保持高位的熱點(diǎn)訴求量大幅下降。

讓專(zhuān)業(yè)模型聽(tīng)懂普通人的表達(dá)

“熱線文本是納稅人直接的意思表達(dá)，但是作為非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)卻無(wú)法直接用于數(shù)據(jù)分析。因此，我們通過(guò)設(shè)定統(tǒng)一關(guān)鍵詞，將納稅人繳費(fèi)人訴求原文‘翻譯’為分析模型可識(shí)別的‘稅言稅語(yǔ)’。這套關(guān)鍵詞既要標(biāo)準(zhǔn)，又要‘接地氣’，還要具備‘普適性’?！辈絽^(qū)稅務(wù)局智稅團(tuán)隊(duì)成員蔣亞娟說(shuō)。

據(jù)悉，昌平區(qū)稅務(wù)局組建了一支具有計(jì)算機(jī)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)等專(zhuān)業(yè)能力的13人智稅團(tuán)隊(duì)，探索“稅費(fèi)訴求智慧分析、分析應(yīng)用輔助決策”的工作機(jī)制。智稅團(tuán)隊(duì)成員利用業(yè)余時(shí)間研究編程語(yǔ)言，“零成本”開(kāi)發(fā)了“昌·聽(tīng)”訴求數(shù)據(jù)分析模型，實(shí)現(xiàn)訴求標(biāo)簽化分類(lèi)和智慧化分析，推動(dòng)服務(wù)從“接訴即辦”向“未訴先辦”躍升。

智稅團(tuán)隊(duì)綜合參考納稅服務(wù)、征收管理相關(guān)規(guī)范，電子稅務(wù)局及各項(xiàng)業(yè)務(wù)、系統(tǒng)的操作手冊(cè)，并結(jié)合窗口實(shí)踐，對(duì)7萬(wàn)多條原始工單進(jìn)行多輪選取、匹配、驗(yàn)證，構(gòu)建出一套包含訴求類(lèi)型、職能條線、業(yè)務(wù)類(lèi)別和辦稅場(chǎng)景4個(gè)層級(jí)、528個(gè)場(chǎng)景、4191個(gè)關(guān)鍵詞的通用業(yè)務(wù)標(biāo)簽體系。此外，結(jié)合160余項(xiàng)稅費(fèi)優(yōu)惠政策，構(gòu)建涉及4種場(chǎng)景、496個(gè)獨(dú)立關(guān)聯(lián)關(guān)鍵詞的政策專(zhuān)用標(biāo)簽體系。這意味著，一條訴求經(jīng)過(guò)模型處理后，便會(huì)自動(dòng)打上多維標(biāo)簽，進(jìn)而方便后續(xù)分析和管理工作。模型對(duì)工單數(shù)量、時(shí)段持續(xù)監(jiān)測(cè)，洞察訴求熱點(diǎn)，跟蹤變化趨勢(shì)，助力稅費(fèi)征管靶向施策，更加精準(zhǔn)有效。

如今，該模型歷經(jīng)全國(guó)多地百萬(wàn)級(jí)訴求數(shù)據(jù)的檢驗(yàn)，對(duì)納稅人繳費(fèi)人訴求的識(shí)別率保持在96%以上。訴求智慧化分析方法被國(guó)家稅務(wù)總局訴求分析平臺(tái)采納，模型被北京市稅務(wù)局列為日常辦公平臺(tái)，在全市系統(tǒng)內(nèi)推廣使用。

把問(wèn)題解決在訴求涌現(xiàn)之前

昌平區(qū)稅務(wù)局通過(guò)分析工單數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，稅費(fèi)訴求受征收期限、政策變動(dòng)和平臺(tái)更新影響，呈現(xiàn)周期性波動(dòng)。為此，該局采取實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)熱點(diǎn)咨詢(xún)量變化趨勢(shì)的策略，精準(zhǔn)跟蹤數(shù)據(jù)變化，將服務(wù)前置，把問(wèn)題答案寫(xiě)在訴求涌現(xiàn)之前。

昌平區(qū)作為創(chuàng)新活力之城，擁有豐富的科教資源，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和人口流動(dòng)活躍，使得以自然人為訴求主體的“股權(quán)轉(zhuǎn)讓”訴求量常年保持高位。納稅人辦理“自然人股權(quán)轉(zhuǎn)讓”業(yè)務(wù)，需要首先在稅務(wù)部門(mén)完成納稅申報(bào)，再到市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)辦理變更登記。昌平區(qū)稅務(wù)局通過(guò)數(shù)據(jù)透視發(fā)現(xiàn)，自“先稅后證”政策實(shí)施以來(lái)，訴求焦點(diǎn)經(jīng)歷了從“政策解讀”到“線上約號(hào)難”再到“如何自行申報(bào)”的變化，與政策調(diào)整和辦理模式的轉(zhuǎn)變呈正相關(guān)關(guān)系。昌平區(qū)稅務(wù)局及時(shí)校準(zhǔn)服務(wù)方向，相繼采取“政策廣宣傳”“非接觸式辦稅”“云端申報(bào)指引”等服務(wù)舉措。同時(shí)，為將申報(bào)憑證更順暢地傳送至市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，辦稅服務(wù)廳積極推動(dòng)與市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)達(dá)成“高效辦成一件事”合作機(jī)制，在一般事項(xiàng)“全程網(wǎng)辦”的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)特殊人群、疑難業(yè)務(wù)“一窗聯(lián)辦”。

這些措施將“自然人股權(quán)轉(zhuǎn)讓”業(yè)務(wù)整體辦理時(shí)間壓減近20%，相關(guān)訴求環(huán)比大幅下降。該項(xiàng)工作獲評(píng)北京市營(yíng)商環(huán)境改革創(chuàng)新案例，聯(lián)辦團(tuán)隊(duì)獲昌平區(qū)“通辦榜樣”。

線下功夫提高線上效率

“我們接到的工單中，‘輕微稅收違法舉報(bào)’類(lèi)訴求中有關(guān)‘應(yīng)開(kāi)票未開(kāi)票’類(lèi)訴求占比超過(guò)九成，這說(shuō)明消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，但也反映出在健全稅收監(jiān)管機(jī)制的過(guò)程中，我們還有很多工作要做?！辈絽^(qū)稅務(wù)局納稅服務(wù)中心（稅收宣傳中心）干部沈可說(shuō)。

昌平區(qū)稅務(wù)局借助“昌·聽(tīng)”搭建“應(yīng)開(kāi)未開(kāi)治理場(chǎng)景”，細(xì)分28個(gè)行業(yè)，按照開(kāi)票前、開(kāi)票時(shí)、開(kāi)票后、查驗(yàn)后4個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，雙向聚焦“購(gòu)銷(xiāo)雙方”與“征納雙方”，集納出“應(yīng)開(kāi)票未開(kāi)票”類(lèi)訴求發(fā)生的8類(lèi)24個(gè)具體原因，深化研判精度。如“租房”行業(yè)中，因開(kāi)票時(shí)需提供租房合同等材料，或需前往代征點(diǎn)、辦稅服務(wù)廳線下辦理，常易引發(fā)“銷(xiāo)售方開(kāi)票流程復(fù)雜、設(shè)置門(mén)檻”等誤解，引發(fā)投訴。追根溯源、了解原因后，昌平區(qū)稅務(wù)局針對(duì)開(kāi)票問(wèn)題集中區(qū)域、集中企業(yè)，實(shí)施鎮(zhèn)街聯(lián)合治理，先后走訪中介企業(yè)11次，通過(guò)普法宣傳督導(dǎo)企業(yè)規(guī)范租房開(kāi)票，剛?cè)岵?jì)強(qiáng)化執(zhí)法，實(shí)現(xiàn)相關(guān)訴求環(huán)比下降超23%。

依據(jù)企業(yè)劃型做細(xì)指引顆粒度

在電子稅務(wù)局“精準(zhǔn)推送”功能的支持下，稅務(wù)部門(mén)能夠依據(jù)企業(yè)劃型、行業(yè)分類(lèi)等規(guī)則開(kāi)展大批量政策推送。昌平區(qū)稅務(wù)局現(xiàn)已累計(jì)推送稅費(fèi)政策、操作指引、提示提醒90萬(wàn)戶次，首推成功率達(dá)99.99%。然而，部分納稅人反映，按系統(tǒng)默認(rèn)設(shè)置的企業(yè)劃型、增值稅納稅人類(lèi)別等規(guī)則推送的顆粒度尚無(wú)法完全滿足個(gè)性化、定制化服務(wù)需求。昌平區(qū)稅務(wù)局借助模型，可以自由提取熱點(diǎn)訴求下的高頻來(lái)電人，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)回應(yīng)關(guān)切，將精準(zhǔn)服務(wù)的顆粒度細(xì)化至“一戶”甚至“一人”。

昌平區(qū)個(gè)體工商戶占比高，分布點(diǎn)位分散，“如何修改個(gè)稅申報(bào)密碼”“如何紅沖、作廢發(fā)票”“是否需要零申報(bào)”等方面的訴求頻率較高。

昌平區(qū)稅務(wù)局整合4類(lèi)20余項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)，制定《個(gè)體工商戶涉稅事項(xiàng)一本通》，將指引細(xì)化至每一個(gè)納稅時(shí)點(diǎn)、每一步驟，通過(guò)培訓(xùn)會(huì)、入戶走訪、互動(dòng)問(wèn)卷等多渠道推送，觸達(dá)轄區(qū)5萬(wàn)余戶個(gè)體工商戶，有效響應(yīng)高頻訴求。如今，個(gè)體工商戶網(wǎng)上申報(bào)率已提升至99.55%。