，探索“稅費訴求智慧分析
、分析應用輔助決策”的工作機制。智稅團隊成員利用業(yè)余時間研究編程語言
，“零成本”開發(fā)了“昌·聽”訴求數據分析模型
，實現(xiàn)訴求標簽化分類和智慧化分析，推動服務從“接訴即辦”向“未訴先辦”躍升
。
智稅團隊綜合參考納稅服務、征收管理相關規(guī)范，電子稅務局及各項業(yè)務、系統(tǒng)的操作手冊，并結合窗口實踐，對7萬多條原始工單進行多輪選取、匹配、驗證，構建出一套包含訴求類型、職能條線、業(yè)務類別和辦稅場景4個層級、528個場景、4191個關鍵詞的通用業(yè)務標簽體系
。此外
，結合160余項稅費優(yōu)惠政策，構建涉及4種場景
、496個獨立關聯(lián)關鍵詞的政策專用標簽體系
。這意味著，一條訴求經過模型處理后
，便會自動打上多維標簽
，進而方便后續(xù)分析和管理工作。模型對工單數量
、時段持續(xù)監(jiān)測
，洞察訴求熱點，跟蹤變化趨勢
，助力稅費征管靶向施策
，更加精準有效。
如今，該模型歷經全國多地百萬級訴求數據的檢驗
，對納稅人繳費人訴求的識別率保持在
96%以上。訴求智慧化分析方法被國家稅務總局訴求分析平臺采納，模型被北京市稅務局列為日常辦公平臺
，在全市系統(tǒng)內推廣使用。
把問題解決在訴求涌現(xiàn)之前
昌平區(qū)稅務局通過分析工單數據發(fā)現(xiàn)，稅費訴求受征收期限
、政策變動和平臺更新影響，呈現(xiàn)周期性波動
。為此
，該局采取實時監(jiān)測熱點咨詢量變化趨勢的策略，精準跟蹤數據變化
，將服務前置
，把問題答案寫在訴求涌現(xiàn)之前。
昌平區(qū)作為創(chuàng)新活力之城，擁有豐富的科教資源，經濟活動和人口流動活躍
，使得以自然人為訴求主體的
“股權轉讓”訴求量常年保持高位。納稅人辦理“自然人股權轉讓”業(yè)務 ，需要首先在稅務部門完成納稅申報
，再到市場監(jiān)督管理部門辦理變更登記。昌平區(qū)稅務局通過數據透視發(fā)現(xiàn)
，自“先稅后證”政策實施以來
，訴求焦點經歷了從“政策解讀”到“線上約號難”再到“如何自行申報”的變化，與政策調整和辦理模式的轉變呈正相關關系
。昌平區(qū)稅務局及時校準服務方向
，相繼采取“政策廣宣傳”“非接觸式辦稅”“云端申報指引”等服務舉措
。同時
，為將申報憑證更順暢地傳送至市場監(jiān)管部門，辦稅服務廳積極推動與市場監(jiān)管部門達成“高效辦成一件事”合作機制
，在一般事項“全程網辦”的基礎上
，實現(xiàn)特殊人群、疑難業(yè)務“一窗聯(lián)辦”
。
這些措施將“自然人股權轉讓”業(yè)務整體辦理時間壓減近20%，相關訴求環(huán)比大幅下降。該項工作獲評北京市營商環(huán)境改革創(chuàng)新案例
，聯(lián)辦團隊獲昌平區(qū)“通辦榜樣”
。
線下功夫提高線上效率
“我們接到的工單中，‘輕微稅收違法舉報’類訴求中有關‘應開票未開票’類訴求占比超過九成，這說明消費者權益保護意識不斷增強
，但也反映出在健全稅收監(jiān)管機制的過程中，我們還有很多工作要做
?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">！辈絽^(qū)稅務局納稅服務中心（稅收宣傳中心）干部沈可說。
昌平區(qū)稅務局借助“昌·聽”搭建“應開未開治理場景”，細分28個行業(yè)
，按照開票前、開票時
、開票后
、查驗后4個時間節(jié)點，雙向聚焦“購銷雙方”與“征納雙方”
，集納出“應開票未開票”類訴求發(fā)生的8類24個具體原因
，深化研判精度。如“租房”行業(yè)中，因開票時需提供租房合同等材料
，或需前往代征點
、辦稅服務廳線下辦理，常易引發(fā)“銷售方開票流程復雜
、設置門檻”等誤解
，引發(fā)投訴。追根溯源
、了解原因后
，昌平區(qū)稅務局針對開票問題集中區(qū)域、集中企業(yè)
，實施鎮(zhèn)街聯(lián)合治理
，先后走訪中介企業(yè)11次，通過普法宣傳督導企業(yè)規(guī)范租房開票
，剛柔并濟強化執(zhí)法
，實現(xiàn)相關訴求環(huán)比下降超23%。
依據企業(yè)劃型做細指引顆粒度
在電子稅務局“精準推送”功能的支持下 ，稅務部門能夠依據企業(yè)劃型
、行業(yè)分類等規(guī)則開展大批量政策推送。昌平區(qū)稅務局現(xiàn)已累計推送稅費政策
、操作指引
、提示提醒90萬戶次，首推成功率達99.99%
。然而
，部分納稅人反映，按系統(tǒng)默認設置的企業(yè)劃型
、增值稅納稅人類別等規(guī)則推送的顆粒度尚無法完全滿足個性化
、定制化服務需求。昌平區(qū)稅務局借助模型
，可以自由提取熱點訴求下的高頻來電人
，點對點回應關切，將精準服務的顆粒度細化至“一戶”甚至“一人”
。
昌平區(qū)個體工商戶占比高，分布點位分散，
“如何修改個稅申報密碼”“如何紅沖、作廢發(fā)票”“是否需要零申報”等方面的訴求頻率較高
。
昌平區(qū)稅務局整合4類20余項高頻業(yè)務，制定《個體工商戶涉稅事項一本通》，將指引細化至每一個納稅時點、每一步驟，通過培訓會、入戶走訪、互動問卷等多渠道推送，觸達轄區(qū)5萬余戶個體工商戶，有效響應高頻訴求。如今，個體工商戶網上申報率已提升至99.55%。
