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2025年02月24日

昌平稅務：讓數據模型聽懂納稅人的“大白話”

1.23萬，2.39萬

，3.34萬

，6.09萬……這是國家稅務總局北京市昌平區(qū)稅務局自2021年至2024年逐年增長的12345政務服務便民熱線

、12366納稅繳費服務熱線的合計工單量

。

面對納稅人繳費人日益增長的涉稅訴求

，如何進一步提高工作效率

？昌平區(qū)稅務局探索數字化基層稅費治理

，通過模型對工單進行深度分析

，洞察納稅人繳費人深層次需求

，推動稅費服務流程向“前置、主動

、定制化”持續(xù)躍遷

，納稅人繳費人問題識別率、訴求辦理質效大幅提升

，曾常年保持高位的熱點訴求量大幅下降

。

讓專業(yè)模型聽懂普通人的表達

“熱線文本是納稅人直接的意思表達，但是作為非結構性數據卻無法直接用于數據分析

。因此

，我們通過設定統(tǒng)一關鍵詞，將納稅人繳費人訴求原文‘翻譯’為分析模型可識別的‘稅言稅語’

。這套關鍵詞既要標準

，又要‘接地氣’，還要具備‘普適性’

?div id="jfovm50" class="index-wrap">！辈絽^(qū)稅務局智稅團隊成員蔣亞娟說。

據悉

，昌平區(qū)稅務局組建了一支具有計算機

、統(tǒng)計學、社會學等專業(yè)能力的13人智稅團隊

，探索“稅費訴求智慧分析

、分析應用輔助決策”的工作機制。智稅團隊成員利用業(yè)余時間研究編程語言

，“零成本”開發(fā)了“昌·聽”訴求數據分析模型

，實現(xiàn)訴求標簽化分類和智慧化分析，推動服務從“接訴即辦”向“未訴先辦”躍升

。

智稅團隊綜合參考納稅服務

、征收管理相關規(guī)范，電子稅務局及各項業(yè)務

、系統(tǒng)的操作手冊

，并結合窗口實踐

，對7萬多條原始工單進行多輪選取、匹配

、驗證

，構建出一套包含訴求類型、職能條線

、業(yè)務類別和辦稅場景4個層級

、528個場景、4191個關鍵詞的通用業(yè)務標簽體系

。此外

，結合160余項稅費優(yōu)惠政策，構建涉及4種場景

、496個獨立關聯(lián)關鍵詞的政策專用標簽體系

。這意味著，一條訴求經過模型處理后

，便會自動打上多維標簽

，進而方便后續(xù)分析和管理工作。模型對工單數量

、時段持續(xù)監(jiān)測

，洞察訴求熱點，跟蹤變化趨勢

，助力稅費征管靶向施策

，更加精準有效。

如今

，該模型歷經全國多地百萬級訴求數據的檢驗

，對納稅人繳費人訴求的識別率保持在96%以上。訴求智慧化分析方法被國家稅務總局訴求分析平臺采納

，模型被北京市稅務局列為日常辦公平臺

，在全市系統(tǒng)內推廣使用。

把問題解決在訴求涌現(xiàn)之前

昌平區(qū)稅務局通過分析工單數據發(fā)現(xiàn)

，稅費訴求受征收期限

、政策變動和平臺更新影響，呈現(xiàn)周期性波動

。為此

，該局采取實時監(jiān)測熱點咨詢量變化趨勢的策略，精準跟蹤數據變化

，將服務前置

，把問題答案寫在訴求涌現(xiàn)之前。

昌平區(qū)作為創(chuàng)新活力之城，擁有豐富的科教資源

，經濟活動和人口流動活躍

，使得以自然人為訴求主體的“股權轉讓”訴求量常年保持高位。納稅人辦理“自然人股權轉讓”業(yè)務

，需要首先在稅務部門完成納稅申報

，再到市場監(jiān)督管理部門辦理變更登記。昌平區(qū)稅務局通過數據透視發(fā)現(xiàn)

，自“先稅后證”政策實施以來

，訴求焦點經歷了從“政策解讀”到“線上約號難”再到“如何自行申報”的變化，與政策調整和辦理模式的轉變呈正相關關系

。昌平區(qū)稅務局及時校準服務方向

，相繼采取“政策廣宣傳”“非接觸式辦稅”“云端申報指引”等服務舉措

。同時

，為將申報憑證更順暢地傳送至市場監(jiān)管部門，辦稅服務廳積極推動與市場監(jiān)管部門達成“高效辦成一件事”合作機制

，在一般事項“全程網辦”的基礎上

，實現(xiàn)特殊人群、疑難業(yè)務“一窗聯(lián)辦”

。

這些措施將“自然人股權轉讓”業(yè)務整體辦理時間壓減近20%

，相關訴求環(huán)比大幅下降。該項工作獲評北京市營商環(huán)境改革創(chuàng)新案例

，聯(lián)辦團隊獲昌平區(qū)“通辦榜樣”

。

線下功夫提高線上效率

“我們接到的工單中，‘輕微稅收違法舉報’類訴求中有關‘應開票未開票’類訴求占比超過九成

，這說明消費者權益保護意識不斷增強

，但也反映出在健全稅收監(jiān)管機制的過程中，我們還有很多工作要做

?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">！辈絽^(qū)稅務局納稅服務中心（稅收宣傳中心）干部沈可說。

昌平區(qū)稅務局借助“昌·聽”搭建“應開未開治理場景”

，細分28個行業(yè)

，按照開票前、開票時

、開票后

、查驗后4個時間節(jié)點，雙向聚焦“購銷雙方”與“征納雙方”

，集納出“應開票未開票”類訴求發(fā)生的8類24個具體原因

，深化研判精度。如“租房”行業(yè)中，因開票時需提供租房合同等材料

，或需前往代征點

、辦稅服務廳線下辦理，常易引發(fā)“銷售方開票流程復雜

、設置門檻”等誤解

，引發(fā)投訴。追根溯源

、了解原因后

，昌平區(qū)稅務局針對開票問題集中區(qū)域、集中企業(yè)

，實施鎮(zhèn)街聯(lián)合治理

，先后走訪中介企業(yè)11次，通過普法宣傳督導企業(yè)規(guī)范租房開票

，剛柔并濟強化執(zhí)法

，實現(xiàn)相關訴求環(huán)比下降超23%。

依據企業(yè)劃型做細指引顆粒度

在電子稅務局“精準推送”功能的支持下

，稅務部門能夠依據企業(yè)劃型

、行業(yè)分類等規(guī)則開展大批量政策推送。昌平區(qū)稅務局現(xiàn)已累計推送稅費政策

、操作指引

、提示提醒90萬戶次，首推成功率達99.99%

。然而

，部分納稅人反映，按系統(tǒng)默認設置的企業(yè)劃型

、增值稅納稅人類別等規(guī)則推送的顆粒度尚無法完全滿足個性化

、定制化服務需求。昌平區(qū)稅務局借助模型

，可以自由提取熱點訴求下的高頻來電人

，點對點回應關切，將精準服務的顆粒度細化至“一戶”甚至“一人”

。

昌平區(qū)個體工商戶占比高

，分布點位分散，“如何修改個稅申報密碼”“如何紅沖

、作廢發(fā)票”“是否需要零申報”等方面的訴求頻率較高

。

昌平區(qū)稅務局整合4類20余項高頻業(yè)務，制定《個體工商戶涉稅事項一本通》

，將指引細化至每一個納稅時點

、每一步驟

，通過培訓會、入戶走訪

、互動問卷等多渠道推送

，觸達轄區(qū)5萬余戶個體工商戶，有效響應高頻訴求

。如今

，個體工商戶網上申報率已提升至99.55%。

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、人社部

、國家醫(yī)保局相關司局簽訂部門協(xié)作備忘錄

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